「お客様対応」の評価基準

「お客様対応」の評価基準、

難しい表現を使いましたが、つまるところ接客業の心得です。最近私はワンルームマンションの購入のため、2つの業者の担当者とやりとりをしました。面白いことに、この両者の担当者が正反対に近い対応だったのです。

仮にA業者の担当者をAさん、B業者の担当者をBさんとします。Aさんはメールの返信から何まで、基本即日です。それに対しBさんは基本ほったらかしで、催促して初めて対応します。だったらB業者を切るか、担当者を変更してもらえればいいだけでは？と思われるかもしれませんが、確かにその通りです。

しかしその後の私の対応はここでは置くとして、両者はなぜこうも違うのでしょうか。私もお客だからといってエラソーにするのは好きではないため、大人の対応で両者とやりとりをしましたが、結局A業者の物件を購入しました。実は二択だったわけではなく、A業者から1軒、B業者から1軒と2軒を同時に購入する予定で進めていました。ですが結局B業者の話が二転三転したため、結局1軒に絞ったというわけです。

その顛末もここでは置くとして、本日はお客様対応を向上させるのに、どこを起点に考えたらいいか、ということを考えます。結論、「レスポンスの早さ×正確さ」だと私は思います。

お客側からして、営業パーソンに迅速な回答や手配をしてもらっても、間違いだらけではよくありません。逆にいくら丁寧で正確でも、その回答や手配に時間がかかっては、これもまたスピーディーな対応を求めてしまいます。

レスポンスが1、正確さが10なら「1×10=10」がお客様満足度。

レスポンスが10、正確さが1なら「10×1=10」がお客様満足度。

レスポンスが5、正確さが5なら「5×5=25」がお客様満足度。

営業パーソンに限らず、どんな立場（の人）・プライベートでもこの考えは当てはまります。仕事だけが人生ではありません。プライベートも含め人生です。プライベートでも「レスポンスの早さ×正確さ」を心がけてマイナスに返ることはない以上、人生の信条にこの姿勢を据えてもよいのではないでしょうか。

即答できない回答もまずはその旨をレスポンスする。常にお客様に安心をもってもらう配慮を心がける。そうすれば結局自分（営業側）も落ち着いて回答の準備ができる。そいうことだと思います。

「お客様対応」の評価基準

つまるところ、お客様の心理状態を的確につかみ、その配慮の実行に余念を無くす。それだけのことです。難しいことを考えず、とにかく実行しましょう。私も保険の仕事をしていますが、お客様対応の従事者のため、改めて襟を正す所存です。

あなたはいかがお感じになりますか？

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。